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Réclamation

Le médiateur du e-commerce de la FEVAD

By 9 octobre 2022No Comments

La Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance (FEVAD) agit en vue de renforcer les principes de conduite du e-commerce. C’est dans cette optique qu’elle a mis sur pied un service de médiation de l’achat à distance. Ce dernier a pour mission, le règlement à l’amiable des démêlés possibles entre consommateur et professionnel vendeur. Afin de comprendre davantage sa mission et son fonctionnement, découvrez ce service de conciliation des litiges de consommation.

Qu’est-ce que la médiation du e-commerce de la FEVAD ?

La médiation du e-commerce de la FEVAD est chargée de résoudre les différends de consommation opposant consommateur et vendeur. C’est un règlement sans intervention des organes de justice. Elle concerne toutes formes de litiges nationaux ou transfrontaliers. En effet, les achats de bien et service en ligne peuvent occasionner des situations de litige. Dans ces cas, c’est souvent le consommateur qui est défavorisé. Si les différentes tractations possibles n’aboutissent pas, il peut se rapprocher du médiateur de la FEVAD. Cette mesure vise à consolider la foi en l’intégrité du e-commerce. Elle favorise l’extension de ce secteur qui facilite la vie des uns et des autres. Toutefois, il faut que le prestataire ou le vendeur soit membre de la fédération.

Le service est placé sous l’autorité d’un médiateur. Monsieur Bernard Siouffi qui assure cette fonction depuis sa reconduction en 2018. Les autorités publiques françaises et européennes reconnaissent sa légitimité. Il est accessible au consommateur selon certaines conditions de recevabilité.

Médiation du e-commerce de la FEVAD : Les conditions à remplir par le consommateur

Les particuliers qui (après un achat en ligne) ont subi quelques désagréments peuvent se rapprocher de la médiation de la FEVAD. C’est une procédure de règlement à l’amiable qui est soumise à certaines conditions.

  • Vous devez être un particulier

Le service ne résout pas les litiges qui n’opposent que deux professionnels ou deux particuliers. Il faut donc qu’il y ait une relation de vente en ligne entre un particulier et un professionnel du e-commerce.

  • Votre vendeur doit être membre de la fédération

Vous ne pouvez saisir la médiation que si votre prestataire ou votre vendeur est membre de la FEVAD. Ensuite, il doit avoir souscrit au dispositif de la médiation.

  • Cette démarche s’inscrit en second lieu

En effet, le règlement à l’amiable du service est envisageable uniquement après une première action auprès de l’entreprise. Cette démarche doit être écrite et justifiable.

  • Uniquement pour les achats à distance

Le règlement à l’amiable par le service de la FEVAD n’est possible que pour les achats effectués à distance. Ceux-ci consistent à acheter un bien ou un service en ligne. Par ailleurs, il faut que la livraison ait été effectuée en France.

  • La médiation exclut toutes procédures judiciaires ou auprès d’un autre médiateur

Cette procédure n’est pas applicable si le litige a déjà fait l’objet d’une poursuite judiciaire. De même, vous ne devez pas avoir déjà saisi un autre service de médiation.

  • Le délai entre le saisie de la médiation et la démarche auprès de l’entreprise

Vous ne pouvez faire une demande auprès du service qu’un an après que la démarche ait été écrite auprès de l’entreprise.

  • Respect de la confidentialité du processus

Cette démarche doit rester confidentielle entre les parties et le médiateur.

Comment saisir le service de médiation de la FEVAD ?

Un particulier peut saisir le médiateur de la FEVAD s’il remplit les différentes conditions énumérées par la fédération. Deux différents moyens sont possibles dans ce cas.

La saisine par voie électronique

Elle consiste à aller directement sur le site du service et soumettre sa demande à travers le formulaire dédié à cet effet. Il ne doit être rempli qu’une seule fois pour un même litige. Ce moyen parait plus efficace, car le délai de traitement est rapide.

La saisine par voie postale

Il s’agit d’envoyer un courrier à l’adresse du médiateur : FEVAD, 60 rue la Boétie – 75008 Paris. Cependant, vous devez avoir pris connaissance de la charte de la médiation du FEVAD. Le courrier doit comporter certaines mentions obligatoires : la mention du litige, la preuve des démarches préalables, les solutions proposées par le vendeur. De même, vous devez notifier vos coordonnées, le numéro et la date de votre commande.

La procédure de médiation de la FEVAD

La procédure se décline en deux grandes étapes. Après sa réception, la demande est examinée pour établir sa recevabilité ou non. En effet, les différents critères énumérés dans la charte de médiation doivent être respectés. Dans tous les cas, vous serez informé de la suite de votre demande. Dès qu’elle est recevable (dans un délai de 90 jours) le médiateur intervient auprès de l’entreprise vendeur pour trouver un accord à l’amiable.

Le service médiation des litiges de la FEVAD agit pour trouver un terrain d’entente entre consommateur et vendeur. Il est compétent uniquement sous certaines conditions mentionnées dans la charte de la fédération. En la matière, deux moyens de saisies sont envisageables : la voie électronique et la voie postale. Dès que votre demande de médiation est acceptée, le médiateur se charge de trouver une solution à l’amiable avec le vendeur.