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Réclamation

Europe : Règlement en Ligne des Litiges (RLL)

By 9 octobre 2022No Comments

L’avènement d’Internet, a vu naître plusieurs activités commerciales en ligne. Cependant, lorsqu’il est question de commerce, il y a forcément des litiges à résoudre. Alors, pour rendre plus sûrs les échanges en ligne, la Commission européenne a mis en place un système de sécurité. Ledit système permet donc de régulariser tout éventuel problème pouvant subvenir entre consommateur et professionnel lors d’un achat ou un service en ligne.

Le règlement en ligne des litiges en Europe s’effectue selon des conditions et procédures bien définies.

Le règlement en ligne des litiges en Europe

Le règlement en ligne des litiges en Europe s’effectue via une plateforme RLL. Celle-ci étant gratuite, elle a pour but de mieux sécuriser les achats en ligne à travers des outils de règlement des litiges de qualité. Accessible en 25 langues différentes et dans 31 pays, la plateforme RLL permet aux consommateurs d’effectuer d’éventuelles plaintes relatives à l’acquisition d’un bien ou d’un service en ligne auprès d’un professionnel.

D’une manière générale, les consommateurs se tournent vers à la plateforme après une requête non satisfaite auprès du professionnel. Toutefois, il faut savoir qu’il n’y a pas que le consommateur qui est susceptible d’introduire une plainte à l’encontre du professionnel via la plateforme RLL. Le professionnel est aussi en mesure de faire usage de la plateforme de RLL pour envoyer un litige de consommation en ligne à un organisme de règlement spécialisé.

Il s’agit d’un système de règlement extrajudiciaire des litiges.

Comment fonctionnent les réclamations dans le cadre du règlement en ligne des litiges en Europe ?

Toute introduction de plainte est préalablement soumise à deux conditions essentielles. Le consommateur et le professionnel doivent obligatoirement être établis dans l’Union européenne, en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein. Aussi, le conflit constituant le motif de la réclamation doit être de toute évidence relatif à un service ou un bien acheté en ligne.

La procédure de la plainte proprement dite est toute simple. Il faudra remplir le formulaire de plainte en ligne disponible sur la plateforme. Pour ce faire, il suffira de mentionner quelques informations liées à l’achat ou à l’objet de la réclamation. L’adresse électronique du professionnel doit obligatoirement être incluse dans les renseignements afin de permettre à la plateforme d’informer le professionnel de la plainte émise à son encontre. Le plaignant est également en mesure d’effectuer le téléchargement des pièces justificatives telles que le bon de commande, la facture de l’achat, etc.

Dès lors que le professionnel prend acte de la procédure de règlement des litiges induite par la plateforme, il a la possibilité de faire intervenir un organisme de règlement des litiges agréé. C’est une procédure qui est généralement moins coûteuse et plus rapide qu’un recours en justice. Ce genre d’organisme de règlement extrajudiciaire de litige fait office d’instance neutre, permettant aux consommateurs et aux professionnels de résoudre sans conflit leurs éventuels litiges.

Il en existe une longue liste que le professionnel est susceptible de soumettre au consommateur qui a émis la plainte. Celui-ci dispose par ailleurs d’un délai de 30 jours, à compter du jour où la réclamation a été émise, pour convenir avec le professionnel de l’organisme devant s’occuper du litige. Passer ce délai, la plainte est systématiquement abandonnée. Cependant, lorsque les deux parties parviennent à s’entendre sur l’organisme de règlement extrajudiciaire du litige, celui-ci dispose de 90 jours pour examiner de près la plainte. Il est ensuite tenu de proposer via la plateforme une solution efficace devant satisfaire les deux parties.

D’autre part, lorsque la résolution de l’organisme ne comble pas les attentes du professionnel, celui-ci n’est pas tenu de la prendre en compte. Dans les mêmes conditions, le consommateur a également la possibilité d’aller en justice pour mieux se faire entendre.

Il est important de notifier en outre que le professionnel n’est pas soumis à l’obligation de traiter la plainte du consommateur via la plateforme. Aussi faudra-t-il remarquer que la présence du lien de la plateforme RLL sur le site internet du professionnel n’oblige pas vraiment celui-ci à accepter automatiquement de recourir à la procédure de réclamation.

Quelles sont les obligations qui incombent aux professionnels concernant la plateforme RLL ?

Le commerce sur Internet au sein de l’Union européenne est régi par la loi du 21 mars 2013. Cette législation est relative au règlement en ligne des litiges de consommation. Ainsi, selon l’article 14, tous les professionnels ou commerçants en ligne établis dans l’Union européenne, en Norvège, en Islande ou au Lichtenstein doivent obligatoirement inclure sur leur site internet, un lien électronique vers la plateforme de RLL.

Ce lien doit être facilement accessible aux consommateurs. Par ailleurs, ces dits commerçants doivent également mentionner leurs adresses électroniques afin de permettre aux consommateurs d’établir un contact en cas de besoin. Toutefois, force est de constater que la majeure partie des professionnels passent outre cette obligation prévue par la loi. Concernant la fourniture de l’adresse électronique aussi, certains d’entre eux restent volontairement en marge de cette contrainte.